Recibes una reseña de una persona que no ha pisado tu negocio, o una de la competencia, o una de un ex-empleado con cuentas pendientes. Se puede hacer algo, pero conviene tener claro qué retira Google y qué no, porque denunciar mal solo hace perder tiempo.
Qué reseñas puede quitar Google (y cuáles no)
Sí las retira cuando incumplen sus políticas:
- Spam o contenido falso: no describe una experiencia real con tu negocio.
- Conflicto de interés: la deja un competidor, un ex-empleado o tú mismo sobre tu negocio.
- Fuera de tema: habla de política, de una noticia o de otro local, no de tu servicio.
- Lenguaje ofensivo, insultos, contenido sexual o discurso de odio.
- Datos personales: nombres de empleados, matrículas, teléfonos.
- Promoción: publicidad, enlaces, “contáctame en…”.
No las retira aunque te fastidien:
- Una crítica negativa real, aunque sea dura o exagerada.
- Una valoración baja sin texto (una estrella y nada más).
- Un malentendido o una queja por algo que sí pasó.
Para esas, la herramienta es la respuesta pública, no la denuncia.
Cómo denunciar una reseña, paso a paso
- Abre tu Perfil de Empresa o busca tu negocio en Google Maps con tu cuenta.
- Ve a la sección de Reseñas y localiza la que quieres denunciar.
- Pulsa los tres puntos junto a la reseña y elige “Denunciar reseña”.
- Selecciona el motivo que mejor encaje (spam, conflicto de interés, fuera de tema, lenguaje ofensivo…).
- Envía. Google no confirma la recepción ni da un plazo fijo: la revisión tarda de unos días a varias semanas.
Si tienes bastantes reseñas problemáticas o una especialmente grave, entra en el Centro de ayuda de Perfil de Empresa (support.google.com/business) y usa la herramienta de gestión de reseñas: permite hacer seguimiento del estado de cada denuncia.
Si Google no la quita
- Vuelve a denunciarla pasadas una o dos semanas, eligiendo el motivo con más precisión y añadiendo contexto si el formulario lo permite.
- Vía legal: si la reseña contiene difamación, acusaciones falsas de un delito o datos personales, existe un formulario de retirada por motivos legales. En España también puedes ampararte en el derecho al honor y en el RGPD si expone datos de terceros.
- Respuesta pública como último recurso: corta, educada y con tu versión, para que la lea quien pase por la ficha.
Cómo responder mientras tanto
Aunque la hayas denunciado, responde en público. Sé breve y correcto, no admitas hechos que no ocurrieron y ofrece resolverlo por un canal privado:
Lamentamos tu experiencia. No encontramos ningún pedido ni visita a tu nombre y creemos que puede haber una confusión con otro negocio. Si nos escribes a [email/teléfono], lo revisamos encantados.
Tienes más ejemplos en cómo responder a las reseñas de Google.
Reseñas de la competencia o ataques coordinados
Varias reseñas de una estrella el mismo día, sin texto, de cuentas recién creadas o sin más actividad: es un patrón que Google reconoce. Denúncialas todas como spam o conflicto de interés, haz capturas con fecha y, si el volumen es alto, contacta con el soporte del Perfil de Empresa explicando el ataque.
Lo que no funciona
- Responder con agresividad o dando datos del cliente: puede ser tu reseña la que acabe borrada.
- Pedir a amigos y familiares que la reporten en masa. Google no cuenta “votos”; muchas denuncias iguales y coordinadas pueden ignorarse.
- Comprar reseñas positivas para tapar la mala: incumple las políticas y arriesgas la ficha entera (por qué).
La defensa más sólida no es borrar: es volumen de reseñas reales y recientes. Una falsa pesa poco entre doscientas buenas, y las nuevas empujan a la antigua fuera de la vista. Ahí ayuda la placa NFC de WackyTap: reseñas nuevas cada semana, pedidas en el momento justo. El sistema completo, en cómo conseguir más reseñas en Google.