La respuesta corta: pedir reseñas está permitido; incentivarlas no. La diferencia está en si el cliente recibe algo a cambio de dejar la opinión. Si se lo das —un descuento, un regalo, un sorteo, puntos—, estás incentivando, y eso incumple las políticas de Google y roza la publicidad engañosa según la ley española.
Qué prohíben las políticas de Google
Incentivar
Ofrecer cualquier cosa de valor a cambio de una reseña. Incluye lo obvio (dinero, descuentos, productos gratis) y lo que la gente cree que “no cuenta”: un sorteo mensual entre quienes dejan reseña, puntos de fidelización, una consumición gratis, entrar en un concurso. Da igual que no exijas que sea positiva: incentivar la reseña en sí ya está prohibido.
Filtrar reseñas (review gating)
Preguntar primero “¿qué tal fue tu experiencia?” y mandar solo a los contentos a Google, desviando a los descontentos a un formulario privado o a una encuesta. Google lo prohíbe expresamente: todos los clientes tienen que llegar al mismo sitio, tu ficha pública. Una placa o un QR que llevan directos a Google no filtran; un embudo con pregunta previa, sí.
Reseñas falsas o de personas con conflicto de interés
Reseñas escritas por ti, por empleados, por familiares o amigos que no son clientes reales; reseñas compradas a terceros o a “granjas”; varias reseñas desde la misma cuenta o el mismo dispositivo. Google detecta patrones (picos raros, IPs, cuentas nuevas sin historial) y las elimina en bloque.
Estaciones dedicadas a reseñas
Un tablet o un ordenador puestos en el local “para dejar tu opinión”. Google considera que concentrar reseñas desde un único punto sesga los resultados. Pedir la reseña en el cobro con el móvil del propio cliente (placa, QR, enlace), sí; un puesto fijo dedicado, no.
Qué pasa si lo haces
- Borrado de reseñas. Google elimina las que detecta como incentivadas o falsas, a veces en lote. Puedes perder de golpe meses de trabajo.
- Aviso o acción manual. En tu perfil de empresa pueden aparecer avisos, y en casos graves una acción manual que baja tu visibilidad en el mapa.
- Suspensión del perfil. Reincidir o hacerlo a gran escala puede acabar con la ficha suspendida, con todo lo que eso implica para un negocio local.
Qué dice la ley en España
No hay una multa específica por “incentivar una reseña de Google”, pero sí un marco que aplica:
- Competencia desleal y publicidad engañosa. Presentar como opiniones espontáneas de clientes algo que has pagado o incentivado puede considerarse una práctica comercial desleal frente a consumidores y competidores.
- Reseñas y consumo. La normativa europea (la llamada Directiva Ómnibus, ya traspuesta) obliga a que las empresas que muestran reseñas garanticen que provienen de clientes reales y prohíbe publicar reseñas falsas o encargar a otros que las escriban.
- Sorteos y promociones. Un sorteo cuya condición de participación es dejar una reseña mezcla dos problemas: incumple a Google y, según cómo se plantee, puede tener requisitos legales de bases y fiscalidad de premios.
En la práctica, para un negocio local lo relevante es Google: es quien te borra las reseñas o te hunde la ficha, y lo hace sin avisar.
Qué SÍ puedes hacer
- Pedir la reseña a todos los clientes, en persona, con un cartel, un QR, una placa NFC, por email o por mensaje. Google lo recomienda.
- Ponérselo fácil con el enlace directo a la pantalla de escribir la reseña.
- Elegir el momento: pedirla cuando el cliente está satisfecho (al cobrar, al entregar) es legítimo. No es lo mismo que filtrar: no preguntas antes ni desvías a nadie.
- Responder a todas, buenas y malas.
- Recordar al equipo la frase y que no se ofrezca nada a cambio, ni “de buen rollo”.
La línea es simple: puedes quitar la fricción para dejar la reseña; no puedes pagar por ella ni decidir quién la deja.
Casos límite
- “Regala un café a quien nos valore.” Incentivo. Prohibido, aunque el café cueste 30 céntimos.
- Sorteo entre quienes dejan reseña. Incentivo. Prohibido.
- Pedir reseña a un empleado contento. Conflicto de interés. No.
- Descuento a todos los clientes por otra cosa, y de paso pides la reseña. Correcto, siempre que el descuento no dependa de dejarla.
- Tarjeta de fidelización con sello por visita, y en el mostrador una placa de reseñas. Correcto: son cosas independientes.